Contexte

• Un groupe d'hôtels de luxe décide de former son personnel de première ligne (réceptionnistes, personnels de nettoyage des chambres, serveurs, barmen, équipe de conciergerie et réservation téléphonique) à mieux gérer les clients difficiles dont certains peuvent devenir agressifs.

• Le département des Ressources Humaines a conscience que les formations classiques à la gestion des clients difficiles ne peuvent répondre aux enjeux.

 

Enjeux & Objectifs

• Le premier objectif est de protéger les membres du personnel en leur donnant les ressources nécessaires pour gérer les comportements inattendus des clients, y compris l'humiliation ou l'agression.

• Le second objectif est d'apporter une nouvelle valeur à la relation client.

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Résultats observés

Le programme a débuté sur la base du volontariat et s'est étendu à un grand nombre de sessions. Lorsqu'il a été demandé à une participante ce qui l'avait poussée à s'inscrire au programme, elle a répondu : "J'ai trois collègues qui ont déjà participé à ce programme : pour l'un d'entre eux, je dois vous dire très franchement que je n'ai pas vu la différence. En revanche, pour les deux autres, qui ne supportaient pas les relations difficiles avec les clients et qui avaient même clairement tendance à éviter les clients potentiellement difficiles, la transformation a été totale. L'une des deux avait accumulé beaucoup de stress. Pour elle, ce fut comme une renaissance et je la vois maintenant s'amuser et faire preuve de bonne humeur dans la gestion des clients les plus difficiles. Si un tel changement est possible en deux jours, il était évident que je allais m'inscrire. "

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Dynamique multi-leviers (details)

 

Etape 1: Modélisation

• Par une série d'entretiens, nous avons identifié puis réalisé une segmentation des différentes situations engendrant des relations difficiles, puis nous avons mis à jour les stratégies cognitives et relationnelles réussies et non réussies mises en œuvre par les membres du personnel pour gérer ces situations.

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Etape 2: Ingénierie fondée sur la pensée systémique

• Nous avons conçu un programme qui permet aux participants de sortir de la double contrainte à laquelle ils étaient confrontés : soit accepter de souffrir de l'agression, soit réagir fortement aux comportements inappropriés du client avec le risque de perdre celui-ci, ce qui, à long terme, pourrait mettre en péril leur emploi. Nous avons au contraire créé un cercle vertueux en nous concentrant sur une question positive : "Quel est le meilleur service qu'un hôtel de luxe puisse apporter à des clients stressés ? et apporté la réponse : “Apaiser leur relation avec le personnel et diminuer leur agressivité potentielle".

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• Pour ce programme, nous avons créé un mélange unique d’entraînement à "l'aïkido mental", de profilage, de psychologie cognitive, d'outils de communication et de marketing de la valeur.

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Etape 3 : Facilitation mixte entre coaching et entraînement

• Une combinaison unique de découverte de modèles, d'entraînement mental, d'expériences psycho-somatiques et de pratiques techniques.

• L'animation comprenait des séquences spécifiques avec un coach sur la remise en question des perceptions susceptibles d'empêcher certains participants de réussir dans la gestion de leurs relations avec les clients.